창업자는 초보, 소비자는 프로페셔널이다
창업 과정에서 절대 잊지 말아야 할 단 하나의 명제가 있다.
창업자는 초보이지만 소비자는 프로페셔널이라는 점이다.
대부분의 창업자에게 창업 기간이란 준비 기간을 합쳐 짧으면 3개월, 길면 1년 정도인 데 비해서, 소비자들은 화폐라는 것을 가지고 물건과 교환하는 훈련을 수십 년 해온 프로페셔널이다. 따라서 창업자들보다 제공되는 제품에 대한 판단이 더 정확하고 냉철할 수 있음을 인정해야 한다.
이제 갓 창업한 사람들은 이전 직업 경험이 있든 없든 간에 프로인 소비자의 입장에서 보면 아마추어이기 때문에 창업자가 잠시 상황을 모면하기 위해 눈속임은 할 수 있을지 몰라도 계속 소비자를 속이기란 불가능하다.
그렇다면 아마추어로서 어떻게 프로를 대해야 할까? 좋은 재료로 위생적인 환경에서 정성 들여 만든 제품을 성의 있게 제공한다면 프로는 그 가치를 알아봐 준다. 앞서 말했듯이 소비자는 맛으로 선택하는 것이 아니다. 밖에서 보아서 나를 반겨주고 내가 편히 쉴 수 있는 곳이어야 문을 열고 들어올 수 있으며, 돈을 낼 만큼의 가치(신선한 재료, 위생적인 환경, 친절한 서비스)가 담긴 제품이 제공되면 충분히 즐길 준비가 되어 있다. 그게 '고객 감동'이다. 손님은 그 감동을 다시 느끼기 위해서 재방문을 하는 것이다.
'카페 실무 매뉴얼' 에서 말하는 '창업자는 초보'라고 보는 부분에 당연히 공감한다. 단 하나의 명제가 바르다고 생각한다. 자주 방문하는 곳은 방문하는 이유와 목적이 분명히 있다. 그것이 품질이 던 서비스의 던 손님 입장에서 충분히 만족했고 때에만 가능한 현상이다.
카페 창업 준비를 하면서 나는 막연하게 칮절만 베풀면 된다는 착각에 빠져 있었다. 적어도 이 책을 읽기 전까지는 그랬던 것 같다. 그러나 이 책을 읽은 후 작지 않은 충격과 함께 진정한 명제를 찾은 것이다.
소비자는 당연히 프로페셔널이다. 나 역시 소비자 입장이 되면 그럴 것이다. 맛집을 찾을 경우에도 검색하여 품평 등 꼼꼼하게 살피고 우선순위를 정하여 방문하고 티셔츠 한 장을 사더라도 결코 쉽게 아무 티셔츠를 사지 않는다. 단골이라고 하는 곳을 스스로 설정하고 필요하면 항상 그곳을 활용한다. 맛집도 마찬가지다. 가는 곳은 거의 정해져 있다. 예를 들어 커피의 경우는 최근 가까운 스타벅스 혹은 폴 바셋 등의 커피 전문의 브랜드를 찾고 개인 카페는 잘 가지 않는다. 브랜드라고 해서 아주 큰 매력을 느끼는 건 아니지만 돈이 아깝다는 생각이 들지 않게 해 주기 때문이다. 하지만 공간의 매력과 서비스의 매력이 있다면 얘기가 달라진다. 어떤 경우에는 커피 맛은 평범하지만 공간과 서비스 등의 만족감이 높아 그곳의 커피는 실패한 메뉴 선택이라 하더라도 보다 괜찮은 메뉴를 찾기 위해 시험해 보기도 한다. 다행스럽게도 책을 통하여 손님 관리의 본질과 같은 사실을 알 수 있어서 매우 기쁘다.
오늘도 큰 것을 배웠다.
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